Seguramente hayas escuchado alguna vez las expresiones Up Selling y Cross Selling, y te habrás preguntado que significaban realmente.
En el siguiente post veremos qué es el up selling y el cross selling, además de cómo utilizarlo para sacarle el mejor partido a estas técnica y conseguir vender más online.
Aunque a lo mejor no te suenen estos conceptos, estoy segura de que alguna vez te has fijado cuando has realizado una compra online y han aparecido productos relacionados con tu compra, a modo de recomendaciones.
Pues bien, tu percepción de estos artículos relacionados cambiará después de leer este post y entenderás mejor el funcionamiento de estos.
Si te dedicas a la venta online y aún no conoces estas técnicas te invito a quedarte y conocerlas, ya que estoy segura de que te ayudarán a mejorar las ventas de tu comercio.
Por otra parte, si aún estás iniciando en el mundo del Marketing Digital, puede interesarte echarle un vistazo al glosario de términos sobre Marketing Digital y SEO.
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¿ Qué es el Up Selling en marketing?
Mediante la técnica del Up selling o venta adicional ofrecemos al cliente un producto que se asemeja al que quiere comprar o ya ha comprado.
Generalmente, cuando hablamos de productos similares se tiende a ofrecer productos de mayor valor, por ejemplo, productos similares pero de una gama superior.
El cual satisfará sus necesidades además de otras cuales que tengan el producto.
Y a nosotros nos hará tener un mayor beneficio.
Pero ahora bien, el up selling no solo sirve para ofrecer productos más caros que el escogido por el cliente.
Si tenemos información acerca de ese cliente, bien porque haya rellenado un formulario, porque se detecta la geolocalización, etc. podremos ofrecerle un producto que se ajuste mejor a sus necesidad sin tener que ofrecerle un producto más caro.
Poneros en la situación que un cliente está comprando en una tienda online y está buscando unos neumáticos nuevos para su coche.
En este caso por geolocalización, se detecta que pertenece a una zona donde el clima es caluroso y suele tener temperaturas elevadas sin precipitaciones, el sistema le ofrecería neumáticos de verano para clima seco.
Por lo tanto podemos decir que podemos llevar a cabo el Up Selling de dos formas:
- Up Selling por precio: donde ofrecemos un producto de mayor valor económico al cliente.
- Up Selling por valor: donde ofrecemos un producto que se adapta mejor y aportamos valor.
Ejemplos de Up Selling
➡ Amazon:
Uno de los monstruos en optimización de ventas es Amazon.
Como podemos ver en la imagen, nosotros estamos interesados en comprar libretas y Amazon nos muestra tanto productos que son comprados habitualmente junto con nuestro producto. Además, más abajo, nos muestra más variedades de libretas
➡ Ebay:
Vemos que en Ebay, cuando estamos viendo la ficha de producto, nos ofrece más abajo el mismo producto, pero fijaros, la mayoría de ellos tienen un precio más elevado.
¿Qué es el Cross Selling en marketing?
Al igual que el Up Selling, el Cross Selling es una técnica de marketing y de ventas, donde ofrecemos al cliente productos complementarios al que muestra interés por comprar o ha comprado. Quizás también hayas oido este término como venta cruzada.
En este caso, no ofreceremos un producto que satisfaga las misma necesidades que haría el que previamente ha escogido, sino que ofrecemos productos que complementan a este.
El Cross Selling es una técnica muy interesante, ya que con poco esfuerzo estaremos aumentando nuestras ventas considerablemente, además de optimizar nuestros costes, ya que en una misma compra el cliente está consumiendo más.
Pensad que con tan solo un click, el cliente está añadiendo más productos al carrito de la compra, donde la decisión de compra se ha tomado en segundos. Por lo tanto es una técnica que puede generar un gran impacto en nuestra cuenta de resultados.
Con el Cross Selling además podremos aumentar nuestra probabilidad de venta con clientes que tienen muy claro lo que quieren comprar y van directos.
A los clientes que ya se encuentran en el carrito de compra, podremos ofrecerlo productos complementarios que quizás les interesen.
Ejemplos de Cross Selling
➡ Prozis:
En este caso, hay elegir una proteína, nos ofrecía productos similares tanto de mayor como de menor precio al escogido.
Pero cuando vamos al carrito de la compra, en ningún momento nos ofrece ningún producto complementario como por ejemplo un shaker para poder tomar la proteína seleccionada.
➡ MyProtein:
En comparación con Prozis, MyProtein en este caso, además de mostrar productos cuando estamos interesados en uno en concreto, también muestra productos en la página del carrito.
Por lo tanto, estaría aumentando las probabilidades de que el cliente acabe comprando más productos al final de la compra.
Diferencia entre Up Selling y Cross Selling
Acabamos de ver las definiciones de Up y Cross Selling, pero quizás necesitas afianzar más estos conceptos y acabar de ver de forma clara la diferencia entre ellos.
Vamos a poner un ejemplo donde se pueda ver de forma muy clara la diferencia entre lo que sería una técnica u otra.
Pensar por un momento, en un cliente que está en una tienda online, dispuesto a comprar una impresora.
El cliente ha seleccionado la impresora que el consideraba oportuna, que le gustaba.
A partir de aquí, se le ofrecen distintos productos adicionales como por ejemplo, otra impresora de mayor capacidad con escáner incluido.
Por otra parte, se le ofrecen packs de tinta para que pueda utilizar la impresora.
En este caso:
- Up Selling: Impresora de mayor capacidad con escáner. ( mismo producto mejorado)
- Cross Selling: Pack de tinta. ( producto complementario)
Ventajas de utilizar Up Selling y Cross Selling
Por si aún no has quedado convencido de los beneficios que te puede reportar utilizar estas técnicas, a continuación voy a detallarte de forma rápida las ventajas de ponerlas en práctica.
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➡ 1.Incremento de las ventas: las probabilidades de que las ventas aumenten al emplear estas técnicas se disparan.
➡ 2. Aumenta la visibilidad: Gracias a ofrecer diferentes productos a los escogidos por el consumidor estamos aumentando la visibilidad de los demás productos que tenemos disponibles. Esto nos ayuda a poder dar una mayor salida a aquellos productos que nos cuesta más vender o que queremos vender antes.
➡ 3. Activa la memoria: quizás el consumidor no acabe añadiendo los productos mostrados, pero el hecho de haberlos recomendado hace que el cliente recuerde los artículos mostrados y posiblemente en otra ocasión acuda a nosotros cuando los necesite.
➡ 4. Introducir productos nuevos: las empresas aveces sienten que tienen una barrera a la hora de presentar productos nuevos a sus consumidores. Al ofrecer el producto de esta forma el consumidor lo percibirá con una mayor confianza que si lo ven directamente en la página como un producto nuevo.
➡ 5. Genera oportunidades de venta: Muchas veces los clientes van a comprar un producto con las ideas muy claras, van directamente a lo que quieren obtener sin darle muchas vueltas. Al ofrecer productos nuevos estamos activando la creatividad de los consumidores y ampliando su horizonte de compra, por lo tanto, puede generar más oportunidades de venta.
➡ 6. Genera costumbres: aunque parezca extraño, que los consumidores se acostumbren a ver estos productos nos beneficia, ya que el consumidor cuando decida realizar la compra de un artículo, esperará que se le ofrezca un artículo que ya tenía previsto comprar, con esto afianzamos la compra y la rapidez de esta. Por ejemplo, un cliente que quiera comprar un móvil y espera que se le ofrezcan fundas protectoras para el móvil, añadirá de forma directa los productos a la cesta de la compra, evitando así posibles fugas por posibles errores como no encontrar el siguiente que quería elegir.
➡ 7. Conocer mejor al consumidor: cuantos más productos compre nuestro cliente, más información estaremos obteniendo de él. Esto nos puede servir para adaptarnos mejor a él y ofrecerle productos que sean apropiados para su perfil.
➡ 8. Fidelización: Si nuestro cliente adquiere un mayor número de artículos de nuestro comercio ayuda a que nuestro cliente sea más eficiente, Por lo tanto, generamos fidelidad por parte de ellos. Cuando un cliente piensa en la atención al cliente posterior a la compra, preferirá acudir a un solo proveedor para un mayor número de productos que a muchos proveedores.
Cómo utilizar las técnicas de Up Selling y Cross Selling para vender más
Generalmente cuando utilizamos la técnica Up Selling buscamos la mejora de la conversión, mientras que cuando utilizamos Cross Selling pretendemos multiplicar la ventas.
Por lo tanto te recomiendo que cuando estemos empleando el Up Selling, los productos relacionados salgan en la pantalla de compra del cliente, antes de que llegue al carrito, ya que le ayudaremos a escoger entre distintos modelos o servicios; si el cliente ya ha llegado a la página del carrito, es más difícil hacerlo cambiar de opinión y que opte por un mejor producto.
Por otro lado, si se trata de Cross Selling, te recomiendo que lo añadas también en la página del carrito, como se ha dicho anteriormente, con clientes con ideas fijas, pueden descubrir que esos productos les pueden ser útiles y añadirlos en el último momento.
Ahora bien, tenemos la opción de configurar de distintas formas aquellos productos que queremos que se muestren a los usuarios que están en nuestra tienda online.
- De forma manual: Somos nosotros, los que elegimos que productos que queremos que se muestren a los consumidores. Esta opción nos puede interesar si queremos por ejemplo dar salida a algún producto que tengamos en stock o no se suela vender, o bien porque tiene más margen y nos interesa para obtener mayor beneficio.
- De forma automática: Por otro lado, podemos configurarlo para que de forma automática se muestren los productos recomendados. Estos productos se configurarán en relación a las categorías, similitud de características, etiquetas, marca, el comportamiento del usuario si disponemos de un algoritmo más avanzado o según las compras realizadas por parte de otros usuarios.
Errores frecuentes al hacer cross selling y up selling
➡ 1. Ofrecer por ofrecer: Para optimizar los resultados que estas técnicas nos pueden ofrecer, hay que ofrecer productos que realmente aporten valor al cliente. Si ofrecemos productos sin ton ni son estaremos desperdiciando posiblemente muchas conversiones.
➡ 2. No medir los resultados: Es necesario medir y trackear los resultados para obtener información sobre que funciona y que no funciona.
➡ 3. No probar distintas combinaciones: A veces damos por sentado que ciertas combinaciones o ciertos productos son los que más éxito van a tener, pero la verdad es que a veces no somos capaces de imaginar la posibilidad de combinaciones acertadas que pueden haber, así que, no lo pienses y haz pruebas.
➡ 4. Ser cansinos: Lo poco gusta y lo mucho cansa, no podemos estar agobiando a nuestros consumidores, ya que conseguiremos una mala experiencia de usuario y conseguiremos que no vuelvan a nuestra tienda o directamente se vayan sin realizar ninguna compra.
Up Selling y Cross Selling en el Email Marketing
Además de aplicar esta técnica en nuestro comercio o tienda online, podemos ir más allá y emplearlas en nuestra estrategia de mailing.
Además nos será realmente fácil ya que tendremos nuestra base de datos con información acerca de nuestros clientes.
Up Selling en mailing
En este caso, tenemos la base de datos de nuestros clientes, con los productos o servicios que han comprado anteriormente.
Con esta información podemos empezar a trazar nuestra estrategia.
Podremos mandar a nuestros clientes, un mail, donde le ofrecemos un producto o servicio que tiene mejores prestaciones que el que tiene actualmente y le describimos las ventajas.
Poneros en el caso que sois una plataforma donde comercializas una herramienta que se emplea en el marketing digital.
Esta herramienta tiene distintos planes, básico y premium.
¿ Porqué no le podemos enviar un mail a nuestros clientes que tienen contratado el plan básico, explicándole las ventajas que le ofrece el plan premium y los beneficios que obtendrán al realizar el cambio?
Exacto, podemos, y encima sin apenas recursos.
Cross Selling en mailing
En el cross selling seguiremos la misma metodología que con el up selling. Pero en este caso, le ofreceremos a nuestros clientes productos que le puedan ser útiles junto con el producto que posee actualmente.
Para llegar mejor a nuestro cliente, deberemos enviar un mail personalizado, nombrando y haciendo referencia el producto que el cliente compró anteriormente, lo cual generará más confianza en este.
Además, incluiremos productos complementarios que podemos recomendar su uso, u otros productos complementarios que otros clientes compraron a la par del producto principal.
Podemos añadir el link hacia la web, donde podrán ver todos los productos y poder así terminar de convencer al consumidor.
Conclusiones
Emplear el Up Selling y el Cross Selling en nuestra estrategia de marketing puede significar un cambio de 180 grados en nuestro comercio o tienda online.
Estaremos maximizando las probabilidades de que los consumidores que lleguen a nuestra tienda consuman más o productos y servicios con un margen mayor.
Además como hemos visto, podemos extender estas técnicas mediante el mailing, que nos ayudará que estas sean más efectivas en el largo plazo.
Si te ha gustado este post, pero te estás iniciando en el mundo del Marketing Digital, te puede interesar visitar mi página web donde hablo sobre Marketing Digital y SEO.
¿ y tú, te habías fijado ya en los productos recomendados que ofrecen las tiendas? ¿ eres una tienda y utilizas estas técnicas?
Consultor de Marketing Digital y Director de la Escuela Marketing and Web, así como creador del blog de Marketing and Web. Graduado por la Universidad de Cádiz, y con una experiencia de más de 10 años en la Universidad Católica de Valencia como analista de datos y en marketing digital, optó por lanzar su propia formación para ayudar a otras personas a alcanzar sus objetivos en un entorno digital.
3 comentarios
¡Fantástico post, Noemí! Se entiende a la perfección qué son y qué diferencias hay entre ambas técnicas. ¡El ejemplo de la compra de la impresora es muy ilustrativo!
Enhorabuena por el post! Muy bien detallado a la vez que objetivo y claro. Gracias
excelente informacion me ha iluminado el camino para elevar mis ventas, muchas gracias!