Qué es el marketing de servicios y cuáles son sus características [Ejemplos]

Escuela Marketing and Web - Qué es el marketing de servicios y cuáles son sus características [Ejemplos]

Tanto si ofreces servicios como si estás pensando en hacerlo has de saber que la forma de hacer marketing de servicios tiene una serie de peculiaridades diferentes a la venta de productos.

Esto tiene que ver principalmente con las características que tienen los servicios.

Es decir, cuando compramos un producto (por ejemplo una televisión) realmente sabemos lo que estamos comprando.

Pero por ejemplo, si lo que hacemos es contratar un servicio de consultor de marketing digital, realmente hasta que no nos entrega el resultado final no sabemos qué vamos a obtener realmente.

Es por eso por lo que es tan importante entender y conocer cuáles son las características del marketing de servicios para después poder aplicar una serie de estrategias.

Así que, quédate conmigo hasta el final del artículo porque además de contarte este tipo de factores, también verás diferentes tipos de ejemplos.


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Qué es el marketing de servicios

Para entender qué es el marketing de servicios primero tenemos que entender qué es un servicio.

Y principalmente son todas aquellas actividades que se suelen consumirse en el momento en el que se producen o entregan.

Es decir, todas las actividades que no tienen nada que ver con productos, como por ejemplo:

  • Servicios profesionales: community manager, abogados, etc.
  • Servicios financieros: banca, seguros, etc.
  • Turismo: restaurantes, hoteles, agencias de viajes, etc.
  • Servicios sanitarios: hospitales, podólogos, etc.
  • Otros servicios como las peluquerías, la formación, etc.

Por lo que, si tuviera que decir una definición del marketing de servicios, básicamente diría que son todas las actividades que se llevan a cabo para entregar un servicio al cliente de la mejor forma posible para influir positivamente en sus percepciones.

Características del marketing de servicios

Caracteristicas del marketing de servicios

Entender las características del marketing de servicios es imprescindible para conocer que hay que aplicar otro tipo de estrategias de marketing.

Estos factores son:

  • Intangibilidad.
  • Heterogeneidad.
  • Carácter perecedero.
  • Producción y consumo simultáneos.
  • Ausencia de propiedad.

Vamos a ver cada una de estas características para que te quede más claro:

1) Intangibilidad

Diría que esta es la característica del marketing de servicios más importante y a la que tenemos que prestarle más atención.

¿Verdad que los servicios no los podemos ver ni probar antes de hacer la compra?

Esto lo que implica en un gran número de ocasiones que sea difícil de evaluar por parte del cliente potencial la calidad del servicio que podemos ofrecerle.

Por eso es tan importante a la hora de trabajar nuestra estrategia ver en qué medida podemos tangibilizar los servicios, por ejemplo:

  • Prueba social.
  • Recomendaciones.
  • Crear una fuerte imagen de marca.
  • Invertir en publicidad.

Además, el hecho de que sean intangibles también provoca que sean más fácil de imitar o copiar por parte de la competencia.

Algo que también va a afectar a nuestra estrategia, porque tendremos que determinar cómo nos vamos a diferenciar para transmitir nuestro valor añadido

2) Producción y consumo simultáneos

Este punto tiene cierta relación con el anterior y es que los servicios primero se venden pero después de producen y consumen a la vez.

En marketing hay un concepto que se llama «el momento de la verdad» y es bastante aplicable en este caso.

Es decir, dependiendo de cómo ofrezcamos el servicio va a influir directamente en el nivel de calidad percibida por parte del cliente.

Por lo que esto también dificulta producir una gran cantidad de servicios de forma masiva.

Algunas estrategias de marketing de servicios que podemos utilizar para solucionar esto son:

  • Formar a los empleados.
  • Mejorar la comunicación con los clientes para conocer sus expectativas.

3) Heterogeneidad

¿Has ido alguna vez a una tienda en distintos días y la persona que te ha atendido no lo ha hecho de la misma forma?

Al ofrecerse los servicios de persona a persona es muy difícil que la calidad del mismo sea siempre igual.

De hecho, también depende del nivel de implicación del cliente y cuán de participativo sea a la hora de expresar sus necesidades o deseos.

Otro tipo de acciones que podemos emplear son:

  • Estandarizar procesos.
  • Tratar de educar a los clientes.
  • Potenciar la personalización del servicio.

4) Carácter perecedero

A diferencia de los productos, los servicios no pueden almacenarse, revenderse o devolverlos.

Esto lo que provoca en gran medida es una mayor incertidumbre del cliente.

Por eso, a la hora de hacer marketing de servicios es imprescindible tener una serie de estrategias cuando el resultado no es el esperado por parte del cliente.

Algunos de los factores que podemos tener en cuenta son:

  • Utilizar un sistema de reservas.
  • Utilizar una estrategia de precios basada en crear o reducir la demanda.
  • Crear ofertas promocionales.
  • Analizar el histórico para saber cuándo hay mayor y menor demanda de servicios.

Las 7 P del marketing de servicios

7 P del marketing de servicios

A las ya conocidas como las 4 Ps del marketing mix que son producto, precio, distribución y promoción ahora se le suman tres nuevas como:

  • Personas.
  • Evidencia física.
  • Procesos.

Es decir, a la hora de trabajar un plan de marketing de servicios ya no solo tenemos que tener en cuenta las anteriores variables, si no hay que trabajar ls 7 P.

Voy a explicar por encima en qué consisten estas variables para que te puedas hacer una idea.

Personas

En esta P se tiene que trabajar principalmente cómo vamos a formar a los empleados para tratar de dar el servicio lo más óptimo posible.

Es decir, cómo los vamos a reclutar y posteriormente motivar para que lo hagan.

Por ejemplo, ¿mediante un sistema de recompensas, un plan de empresa, etc.?

Y aquí también habría que definir cómo vamos a educar a los clientes para tratar de mejorar todo este proceso.

Evidencia Física

Para ponerte en situación, imagina que vas de turismo a una ciudad y estás buscando un restaurante dónde comer y no tienes batería en el móvil para poder consultar diferentes opiniones en Tripadvisor.

¿En qué te fijarás?

Seguramente en cómo es el local por fuera, ¿no?

Aquí es donde entra en juego la evidencia física, en la que tendríamos que tener en cuenta aspectos como:

  • El aspecto del local.
  • Diseño de la página web.
  • El uniforme que utilizan los trabajadores.
  • Etc.

Procesos

Mientras que en los procesos deberíamos de tener en cuenta cómo vamos a controlar las actividades para tratar de dar el mejor servicio posible.

Es decir, ¿se van a estandarizar algunos procesos? ¿Otros se van a dar de forma totalmente personalizada?

Aquí es donde reside la importancia del marketing de servicios.

Porque tenemos que tratar de tener en cuenta todos estos elementos para influir positivamente en las percepciones de las personas.

Importancia del marketing de servicios

Ahora que ya sabes qué es el marketing de servicios y cuáles son sus características me gustaría contarte por qué es tan importante este tipo de marketing.

Implicación que supone

Llevar a cabo este tipo de estrategias conlleva tener en cuenta tres tipos de marketing como lo son el interno, externo e interactivo.

Es decir, mediante el marketing externo vamos comunicar a los clientes potenciales nuestra promesa de valor.

El marketing interno nos permitirá cumplir con esas promesas.

Mientras que el marketing interactivo llegará cuando se tenga que dar ese servicio y será el momento de la verdad y el que determine la calidad del mismo.

Los servicios como motor de la economía

En España por ejemplo una gran parte del PIB lo forman los servicios y tiene un papel fundamental en la creación de empleo.

Es decir, hay un gran volumen de negocio que está enfocado al sector de los servicios y por eso es tan importante conocer sus peculiaridades.

Factor de diferenciación

Estamos en un entorno competitivo muy agresivo en el que cada vez es más difícil diferenciarse de la competencia.

Y justamente un factor que tenemos a nuestra disposición para diferenciarnos es el marketing de servicios (incluso para los productos).

Por ponerte un ejemplo, aunque el coche sea un producto físico, la garantía, servicios de reparación, post venta son servicios y pueden hacernos diferenciarnos y ser la mejor opción para nuestro potencial cliente.

Evolución de las empresas y freelance que ofrecen servicios

También son cada vez más las personas que deciden emprender su propio negocio y ofrecer servicios a otras empresas o marcas.

El tipo de marketing que hay que hacer para conseguir clientes tiene ciertas diferencias en comparación a la venta de productos físicos.

Ejemplos de Marketing de servicios

Logo AppleApple

Uno de los claros ejemplos de marketing de servicios es Apple.

La marca de la manzana ha conseguido crear una experiencia de compra en sus tiendas que va desde el local (evidencia física) hasta el propio trato de los empleados (personas).

No es casualidad que lo primero que hagan los empleados cuando entran en contacto contigo es pedirte el nombre.

Quieren que tengas un trato personalizado y que más que comprar, suponga realmente toda una experiencia el proceso para ti.

Logo Starbucks

Starbucks

¿No te ha llamado la atención que cuando entras a diferentes starbucks realmente es como si entraras siempre al mismo?

El mismo olor, el mismo sabor del café independientemente de donde lo tomes, etc.

Esto es porque es una marca que se ha basado en tener al cliente como el centro de sus estrategias de marketing.

Para ello ha creado la «experiencia Starbucks» para que tomar un café sea más una experiencia.

Y para ello lo que han hecho es estandarizar una serie de procesos para que todos los locales vayan en la misma dirección.

Logo McdonaldsMcdonalds 

Si lo recuerdas, una de las características del marketing de servicios era la heterogeneidad.

Es decir, es más complicado el mismo servicio de forma repetida con las mismas características.

Y para solucionar esto hay que estandarizar una serie de procesos.

Esto es esencialmente importante es franquicias como por ejemplo Mcdonalds donde estandarizan el proceso de la comida para que independientemente de donde la pidas tenga el mismo sabor.

¿Te ha quedado claro el concepto de marketing de servicios?

Espero que haya quedado claro que el marketing de servicios se basa en crear experiencias, pero si te ha quedado alguna duda te veo en los comentarios.

Ayudanos a mejorar, ¿te ha gustado?

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1 Comment
  • Milagros Ruiz Barroeta
    Posted at 12:10h, 14 julio Responder

    Miguel, gracias por este articulo
    Excelente trabajo, muy nutrido en información, refleja mucho profesioanalismo

    un abrazo

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